Ритейл и логистика
SLA · 24/7
IT сети филиалов держится на одном администраторе, площадки устроены по-разному, сроки решения проблем непредсказуемы, документации нет.
Аудит площадок, единые стандарты рабочих мест и сети, service desk с приоритетами, мониторинг 24/7, сопровождение по SLA с ежемесячной отчётностью.
Контекст
Компания работала сетью филиалов. Вся IT-поддержка держалась на одном штатном администраторе: он настраивал рабочие места, чинил кассы и принтеры, поддерживал серверы и общался с провайдерами. Каждый филиал был устроен по-своему, документации не было. Когда администратор уходил в отпуск или болел, любая проблема превращалась в простой.
Задача
- убрать зависимость от одного человека;
- привести филиалы к единым стандартам;
- получить предсказуемые сроки решения проблем;
- видеть, что происходит с IT, в цифрах.
Что сделали
Аудит и паспорта площадок. Обследовали филиалы: оборудование, сеть, каналы связи, программы, учётные записи. По каждой площадке составили паспорт и схему.
Стандарты. Утвердили типовую конфигурацию рабочего места, сети филиала и набор программ. Площадки поэтапно приведены к стандарту.
Service desk. Единая точка обращений с приоритетами: остановка работы филиала, проблема у группы сотрудников, проблема у одного сотрудника, плановые задачи. Для каждого приоритета — время реакции и решения.
Мониторинг. Серверы, каналы связи филиалов и ключевое оборудование под круглосуточным мониторингом: многие проблемы решаются до того, как их заметят сотрудники.
Отчётность. Ежемесячный отчёт: обращения, соблюдение SLA, инциденты и их причины, рекомендации по развитию.
Результат
IT сети больше не зависит от одного человека. Филиалы устроены одинаково, обращения решаются в согласованные сроки, а руководство видит работу IT в ежемесячной отчётности.
Что использовали
Service desk, мониторинг 24/7, стандарты рабочих мест и сети, паспорта площадок, SLA с ежемесячной отчётностью.
